История одного небольшого ремонта в "Авроре".Сразу прошу прощения за "много букав"
21 мая я обратился в «Аврора Авто» с направлением из страховой («Уралсиб») на кузовной ремонт моего Note. Менеджер отдела кузовного ремонта Роман зарегистрировал мое обращение, сфотографировал автомобиль и сообщил, что он позвонит мне 8 июня и расскажет о том, когда мне привезти автомобиль на ремонт. Одновременно я обратился в отдел дополнительного оборудования с претензиями к работе сигнализации SCHER-KHAN MAGICAR 8, установленной при продаже. Претензии имелись по нестабильной работе функции «Свободные руки» и отсутствию подключения тахометрического сигнала (в инструкции по установке сигнализации необходимые действия описаны, монтажа дополнительных датчиков они не требуют). С другой стороны, проблемы не глобальные, так что я с ними раньше и не ездил, но тут уж заодно хотелось их решить.
Ни 8 июня, ни позже (вплоть до 21 июня) я не получил ни одного (!) звонка от «Авроры Авто». При этом я сам неоднократно звонил в отдел кузовного ремонта. Не дождавшись звонка 8 июня, я позвонил и получил заверение мастера в том, что 14 июня он мне все-таки позвонит и сообщит, когда мне привозить автомобиль, но до 16 июня звонка не было. 16 июня вечером я снова позвонил в отдел кузовного ремонта. Менеджер, пояснив, что бригада, за которой закреплен мой автомобиль, работать будет с 18 июня, вновь заверил меня в том, что 18 июня они мне непременно позвонят, чего также не произошло. Неоднократно, в том числе и 18 июня, я оставлял менеджеру участка кузовного ремонта просьбу связаться со мной (и свой телефон) через оператора (секретаря) «Аврора Авто», которая меня заверяла в том, что мне немедленно позвонят из отдела кузовного ремонта, как только освободятся. Очевидно, в июне менеджеры были заняты круглосуточно, потому как звонков от них мне не удавалось получить ровно месяц, до 21 июня...
23 июня мне, наконец, удалось сдать автомобиль на ремонт. На этот момент мне было подтверждено, что все необходимые запчасти имеются в наличии. Помимо кузовных работ, я еще раз описал все проблемы с сигнализацией, они были зафиксированы в журнале участка дополнительного оборудования, а распечатанное мною детальное описание претензий к работе сигнализации было прикреплено менеджером к тому же журналу. Менеджеру участка кузовного ремонта, Суслову Михаилу, принимавшему автомобиль, я также напомнил о необходимости передать автомобиль на участок допоборудования для решения проблем с сигнализацией. В соответствии с записью, сделанной в журнале участка дополнительного оборудования при моем обращении, автомобиль должен был быть передан им 26 июня.
С тех пор ремонт продолжался более месяца. За это время сотрудниками «Аврора Авто» неоднократно назначались и переносились сроки готовности автомобиля. Ни разу не были соблюдены назначенные представителями «Аврора Авто» сроки звонков. То ли вопиющей непорядочностью сотрудников, то ли совершенным беспорядком в компании считаю то, что время следующего звонка мне зачем-то каждый раз называлось с точностью до 10-15 минут, а ни разу не было соблюдено даже с точностью до суток! Необходимо отметить, что при каждом телефонном разговоре я напоминал о необходимости провести ремонт сигнализации и получал заверения, что все будет сделано.
Наконец, 21 июля мне позвонил г-н Суслов с предложением забрать автомобиль. 23 июля я позвонил за несколько часов до моего назначенного визита, чтобы уточнить, провели ли ремонт сигнализации, т.к., исходя из описанного выше опыта, у меня закрались некоторые сомнения. Как оказалось, за весь этот месяц «у электриков не было возможности посмотреть автомобиль» (из разговора с Михаилом). Г-н Суслов предложил мне, тем не менее, приехать за автомобилем, а сигнализацию то ли посмотрят при мне, то ли не посмотрят вовсе, тогда как «посмотреть» – это не то, что требуется по отношению к плохо работающему устройству, срок действия гарантии на которое еще не истек.
Я был вынужден заявить, что приеду за автомобилем не ранее, чем будет исправлена работа сигнализации, на что мне было сообщено, что электрики смогут посмотреть работу сигнализации не ранее, чем на следующий день, и что он мне позвонит, когда что-то прояснится. В связи с этим возникает вопрос, зачем я приезжал бы 23 июля? Не для того ли, чтобы подписать документы о приемке кузовного ремонта, и чтобы страховая компания быстрее оплатила проведенные работы?
24 июля поступил очередной звонок от кузовного участка «Аврора Авто» с просьбой описать проблемы с сигнализацией перед передачей автомобиля на участок дополнительного оборудования, на что звонивший менеджер Алексей был отослан мною к уже имеющимся у них записям. В тот же день мне все же пришлось еще раз изложить список проблем с сигнализацией менеджеру участка дополнительного оборудования, т.к. записи оказались утеряны.
30 июля у меня появилась возможность забрать мой автомобиль, и я приехал в автоцентр «Аврора Авто» вместе с моим водителем. Как оказалось, с сигнализацией не было произведено никаких корректирующих действий. По словам специалиста «Аврора Авто», функция «Свободные руки» функционирует корректно. Однако, в момент проверки брелок несколько раз выключился, снова включился, и прекратил адекватно работать (за месяц просто села батарейка), поэтому у меня не было возможности ни подтвердить, ни опровергнуть заявление специалиста. По факту неработоспособности тахометрического входа мне было сообщено, что данная сигнализация такой функции не предусматривает, поэтому мне пришлось предъявить инструкцию по эксплуатации сигнализации, в которой написано обратное. В инструкции по установке сигнализации также описаны действия, необходимые для подключения тахометрического входа. В результате, по сигнализации было принято решение, что электрик сделает попытку подключить тахометрический вход сигнализации. Проверка работы функции «Свободные руки» ввиду неработоспособности брелока оставлена до следующего визита.
При осмотре автомобиля по результатам кузовного ремонта мною сразу было обнаружено, что на двери имеется неотшлифованное, хорошо заметное пятно порядка 10 см в диаметре. По словам менеджера, пятно, вероятно, было оставлено прилипшей пленкой, что вызывает у меня сомнения в качестве наносимого лакокрасочного покрытия либо адекватности условий, в которых автомобиль находится во время и после ремонта. Я дождался исправления отмеченного дефекта – в течение 30-40 минут была произведена шлифовка, белое средство для которой при повторной приемке было обнаружено на всей задней двери и даже боковых частях автомобиля. Далее, при повторном осмотре оказалось, что неправильно установлен задний дворник – он прилегал не к стеклу задней двери, как ранее и как у стоящих рядом Енотов, а к свежеокрашенной металлической части. Кроме того, было обнаружено, что сломаны зацепы в пластиковой крышке шарнира заднего дворника (остатки зацепов прилипли там же к задней двери, что подтверждало свежесть повреждения). Менеджер признал наличие дефектов, и по его словам, исправление могло занять около часа. К сожалению, я не мог далее терять свое время, т.к. при нормальном обслуживании должен был к этому времени уже быть на пути к своей работе. Тогда менеджер предложил мне подписать документы о том, что я принимаю произведенный ремонт. Однако он тут же наотрез отказался зафиксировать перечисленные недостатки. Поэтому я, в свою очередь, не смог принять ремонт, выполненный с нанесением повреждений моему автомобилю, и мне пришлось уехать из автоцентра ни с чем – ждать, когда меня снова пригласят.
В результате визита я выяснил, таким образом, что «Аврора Авто» произвела ремонт, нанеся новые повреждения моему автомобилю, и попыталась вернуть мне автомобиль с этими повреждениями. Если учесть, что по задней двери устраненным недостатком было отсутствие эмблемы «Nissan», то причиненный в результате «ремонта» ущерб вполне сопоставим с тем, который нанесли воры, отломавшие этот значок. При этом если действия воров являются уголовно наказуемыми, то действия сотрудников «Аврора Авто» я (через покупку страхового полиса и через потраченное время) и страховая компания должны почему-то оплачивать.
1 августа я получил звонок из «Аврора Авто» с сообщением о том, что мой автомобиль снова готов. По сигнализации мастером сделано заключение, что в Nissan Note невозможно подключить тахометрический вход сигнализации, т.к. «в данной модели автомобиля отсутствует необходимый провод».
5 августа, по предварительной договоренности, приехал даже не в 12, а в 11:30. Машина готова, дворник - на месте, только грязное все очень - шлифовальная паста застыла на краске, на стекле, под стеклом (!), а в салоне - даже не пыль, а песок на водительской двери и торпеде (видимо при разборке торпеды были в меру аккуратны). Сдавал бы машину в таком виде - без вопросов, но так случилось, что внутри я поддерживаю "стерильную" чистоту всего, кроме, разве что, ковров. Попросил протереть - без вопросов, сразу забрали, за пол часа или немного дольше вымыли и внутри, и снаружи - ради такого стоило ждать. За это время подписал документы, дождался отвисания кассовой программы и напился чаю.
Но! Вымыли-то всё внутри с шампунем, который, помимо мощного запаха, оставил следы по всему пластику - особенно были заметны множественные пятна на магнитоле, которые не удалось стереть рукой, что грозило эстетическими неудобствами в будущем. Попросил убрать (долго ли - протереть влажной тряпкой?). Оказалось - долго. В общем, второй раз машину мыли по меньшей мере час и, в результате, я провел в салоне два с половиной часа от обращения к менеджеру (бригадиру) кузовного участка до окончания второй мойки!
Между делом позвонил г-ну Сапожкову Антону, которого почему-то за неделю переименовали из генерального директора в регионального менеджера. Телефон этого человека указан на инфостойке - якобы с целью приема сообщений о низком качестве обслуживания.
Разговаривал со мной г-н Сапожков точно не как директор солидной фирмы: после моего рассказа про то, что я у них уже второй раз пытаюсь получить машину после месячного ремонта, и уже второй раз это занимает больше 2 часов, и что ремонт так и не выполнен до конца, он ждал еще чего-то, подбадривая меня словом "И?!" Я сделал вывод, что обращаться к столь серьезным людям с жалобами неконструктивно, а следует просить о чем-нибудь конкретном - тогда человек знает, как реагировать: можно отказать, можно удовлетворить просьбу. Думать же самому, разбираться, в чем проблема, чтобы потом ее решать - это сложно. К сожалению, мне тоже неясна первопричина столь странного обращения "Авроры" со мной - я им не хамил, не устраивал скандалов… Может, зря?.. "Разошлись" мы с региональным менеджером на том, что я прочитал ему имя с бейджа менеджера кузовного участка и попросил прочитать присланный вчера факс с описанием истории ремонта и навести порядок в рядах сотрудников, а то мне к ним, возможно, еще ездить, что он и пообещал сделать.
Короче, когда мы сели в машину, собираясь уезжать, сигнализация закрыла двери и "взвелась". Уже поставив на ней крест, я попросил позвать электрика, просто чтобы показать ему, что он - (подставить слово по мере собственной испорченности). Ему пришлось признать, что "Свободные руки" никак не работают по инструкции (срабатывание предполагается, кстати, на расстоянии 15 метров от машины), а я пообещал ему со следующим "вынужденным" ремонтом обратиться к нему с той же жалобой - очень не хотелось снова туда ездить в ближайшем будущем.
Таким образом, ремонт моего Енота занял у "Авроры" почти 6 недель, при этом проблемы с сигнализацией остались там же, где были (1:0 - победа сервиса в борьбе с "гарантийным" клиентом), а я к ним теперь - ни ногой (даже ради сигналки - победа со счетом 2:0).
Другие дилеры, судя по разным ремонтам нашей почти трехлетней Альмеры, тоже не без греха, но до ТАКОГО еще нигде не доходило.
Через два дня: тьфу, они мне еще и брызговик левый забыли прикрутить!!! Ну, откуда такие берутся????!!! И исправлять не собираются в ближайшее время
!! Ну забыли про месяц сказать - с кем не бывает (сейчас думаю, надо было и годом за одно поинтресоваться)!
Собсно-говоря, не стесняйтесь идти к главным, и пугать их всяким, статьями там в газете, или на известных инет-сайтах, по радио и телевидению, и походами к самым главным .и т.д., ежели чего не нравится, а то эти манагеры по продажам совсем нюх теряют, мол чего ты тут выёживаешься? Мало того что мы те из-за бугра красивую мафынку привезли, так ты ишшо и забугорного сервиса желаешь? А не пошел бы ты....
Забил и вытребовал скидку на все это добро по карте покупателя машины. Причем менеджеры не сразу смогли сделать правильные документы - такое ощущение, что все нормальные опытные люди ушли в АДР, а в Аврору набрали кого-то с улицы, причем только вчера.
А я думала, что это мы такие несчастливые - устраивали там разборки, вплоть до угроз обращения в суд (кстати, только после этих слов они там все зашевелились). Не буду рассказывать эту нудную историю, скажу только, что когда мы забирали авто из ремонта, то услышали от мастера такую фразу : "На моей памяти это самый тяжелый случай сдачи машины!" Так хотелось сказать - то ли еще будет, если будете продолжать ТАК работать!
Завтра еду забирать нового енотика, опять в Аврору. 
А по поводу сумм денег которые внесены для бронирования а/м, их возвращают всегда, и слушать, про то что вернут только часть, необязательно, а вдруг если упруться, напомните про Роспотребнадзор 
